Comité Desarrollo

1 Aspectos Generales

Definición de “Crisis”

El GES l tiene una estructura de gestión de crisis de 3 niveles, con un Equipo de Gestión de Crisis (EGC) que serán integrantes del GES l, establecido a cada nivel por la Junta Coordinadora.

niveles

Cada posible crisis debe ser gestionada por la Junta Coordinadora y el GES l y formar un EGC del nivel adecuado formando así un CLE (Comité Local de Emergencia), o conjuntamente por dos o más EGC, coordinado por el Máster Regional, donde según la magnitud se puede formar un CMRE (Comité Master´s Regionales de Emergencia). En este último caso, el EGC de mayor jerarquía coordina la colaboración entre los EGC participantes.

2 Introducción y Alcance

Este procedimiento debe aplicarse a todos los bienes y operaciones de GES l comprendidas en la Práctica Corporativa de la Institución. Proporciona los requerimientos y directivas del plan de gestión de crisis de GES l.

El objeto del plan de gestión de crisis de GES l es manejar con eficacia las crisis que deba afrontar la Institución, asegurando:

  • que los Máster Regionales sean los ejes troncales para la comunicación con la Junta Coordinadora y el GES l.
  • qué el EGC esté preparada para los tipos de crisis que puedan ocurrir.
  • una respuesta de gestión, estructura informativa y responsabilidades claramente definidas.
  • que las consecuencias de las crisis estén debidamente evaluadas desde una perspectiva interna y externa, coordinándose y disponiéndose recursos adecuados.
  • comunicaciones rápidas, prácticas y coordinadas en las etapas iniciales de cualquier crisis, con los interlocutores internos y externos, destacándose especialmente la seguridad de las personas y la protección del medio ambiente.
  • reducir al mínimo el daño a la reputación del grupo.

En este procedimiento se describe el alcance de las previsiones efectuadas por el GES l para responder a una crisis. Se define qué constituye una crisis, la estructura de todas las base de datos que ha enviado por medio del área a distancia a la sede y el GES l sabrá cómo y cuándo deben movilizarse los CLE o CMRE. El procedimiento está destinado a asegurar que todos los que participen en la respuesta a una crisis estén familiarizados con los procedimientos para la movilización y para el caso de una escalada, y también los roles y responsabilidades de cada uno o una.

Los planes individuales de gestión de crisis para cada filial o región, deben cumplir con este procedimiento. Los equipos deben probar estos planes en forma periódica, con ejercicios de mesa y simulaciones.

3 Definición de «Crisis»

Evaluar si la situación constituye una crisis puede ser un proceso subjetivo. El GES l y/o los directivos de los Comité deberán participar en el proceso tan pronto como sea posible. También debe informarse y darse la conformación de la Junta Coordinadora en forma adecuada. El principio de una prudente sobre reacción debe aplicarse de inmediato (esto es, debemos empezar a manejar cualquier crisis potencial en forma inmediata).

Como guía general, una crisis dentro de GES l se define como cualquier situación que excede los arreglos normales para la saturación de los sistemas de emergencias y dar la respuesta ante la emergencia. Constituye una amenaza (potencial) significativa para la seguridad o el bienestar de las personas, el ambiente, de un área o a nivel del grupo. Finalmente, puede poner en riesgo nuestra habilitación para operar, en el sentido más amplio.

Las situaciones que podrían activar el plan de gestión de crisis de los Comité podrían ser, entre otras, las siguientes:

Características potenciales

Ejemplos

Representa un riesgo significativo para las vidas de una comuna. Incidente grave, violación grave de la integridad de la comuna, violaciones de los derechos humanos, detención ilegal de empleados y contratistas.
Representa un riesgo para la seguridad y el bienestar de las personas. Declaración de epidemia, incidente de transporte, secuestro extorsivo
Una amenaza real o percibida para el público, por motivos ambientales o de salud. Un incidente grave, inundaciones, temporales, movimientos sísmicos, es un episodio natural.
Impacto grave a la población. Episodio iatrogénico. emisión o derrame, atentados, escapes de gases tóxicos, que amenace una comunidad.
Todo aquellos que mueva a, o los, sistemas de emergencias. El Comité participa tan pronto como sea posible o ante la saturación de los sistemas locales.

Según la Junta Coordinadora y el GES l conformará al CMRE Comité de Máster´s Regional de Emergencia o seguirá trabajando con el CLE Comité Local de Emergencia.

Nivel 1: Crisis referida a ciudad o pueblo

Posibles características de un acontecimiento que causa una crisis de Nivel 1

 Interés de medios / ONG locales y/o nacionales.Consecuencias altamente visibles de una emergencia.

·         Impacto local en materia de salud, seguridad y/o ambiental.

·         Gran impacto sobre el público.

·         Deterioro en las relaciones con el gobierno local.

·         Potencial para pasar a constituir una crisis de Nivel 2.

Personas:

  • Impacto sobre la salud de numerosas personas.
  • Daños con pérdida de tiempo.

Medio ambiente:

  • Impacto localizado y de mediano plazo sobre un área de significativo valor ambiental o de biodiversidad.

 Económico:

  • Requiere la intervención de personal del área administrativa, y tomará una significativa cantidad de tiempo de Coordinadores o Representantes de la Región.
  • Interrumpe temporariamente las actividades operativas.

Trabajo multidisciplinario:

  • Colaboración de los medios locales y/o nacionales e internacionales.
  • Colaboración gubernamental local y/o nacional e internacional.
  • Colaboración de ONG.
  • Impacto negativo sobre la confianza de la comunidad.
  • Interés de la autoridad de aplicación.
  • Trabajos de reclutamiento de voluntarios.
  • Ayuda social y comunitaria con grupos establecidos.

Nivel 2: Crisis referida a la Región

Posibles características de un acontecimiento que causa una crisis de Nivel 2

  • Situaciones que afecten a la región, tales como:

o    Colapso de rutas de ingreso o egreso de la provincia o localidad.

o    Deterioro en las relaciones con el gobierno.

o    Conflicto regional o conmoción civil.

o    Impacto más amplio sobre la seguridad, salud y/o ambiental.

  • Potencial para pasar a constituir una crisis de Nivel 3 del país.

Personas:

  • Una única o múltiples muertes y un impacto significativo sobre numerosas (>5) personas.

 Medio ambiente:

  • Impacto amplio y de largo plazo sobre un área de significativo valor ambiental o de biodiversidad, con dificultades para la remediación.

Económico:

  • Intervención prolongada y continuada de personal que no esté dentro del Comité.
  • Interrupción de mediano plazo de las operaciones.
  • No conseguir de proveedores el recurso necesario para la emergencia.

Trabajo multidisciplinario

  • Quite de colaboración de los medios nacionales / internacionales durante varios días.
  • Juicio significativo o acción penal.
  • Pérdida de confianza de la comunidad, que origina un malestar prolongado en la comunidad, con impacto sobre la emergencia.
  • Carencia de intervención del gobierno local y atención por parte de organismos internacionales.
  • Falta de intervención de ONG.

Nivel 3: Crisis referida al país

Posibles características de un acontecimiento que causa una crisis de Nivel 3

Igual que una crisis de Nivel 2, pero que también comprenda cuestiones que afecten a todo el país, tales como:

  • impacto catastrófico sobre la salud, seguridad o el ambiente.
  • actividades de ONGs internacionales.
  • informes hostiles en medios internacionales.
  • daños de mediano plazo.
  • conmoción civil a nivel nacional.
  • implicancias financieras.
  • participación de gobierno local e internacional.

Una crisis del país está determinada por una consecuencia, o una combinación de consecuencias, que (probablemente) resulte(n) del acontecimiento o problema que causa la crisis:

Personas:

  • Múltiples (potenciales) muertes o efectos irreversibles y significativos sobre la salud y seguridad de decenas de personas.

Medio Ambiente:

  • Impacto regional y de largo plazo sobre un área de significativo valor de biodiversidad ambiental.

Económico:

  • Intervención prolongada y continuada de la dirección superior.
  • Grave interrupción de las operaciones, conmoción social o pérdida total de confianza por parte de la comunidad afectada.

Reputación:

  • Cobertura destacada en medios internacionales durante varios días.
  • Cambios posteriores en la gestión de nivel ejecutivo.
  • Gestión ejecutiva en peligro de sanciones penales.
  • Intervención de gobierno local / internacional.

4 PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE CRISIS

Organización de la gestión de crisis

Toda crisis (potencial) se maneja a través de un EGC que son integrantes del GES l y estarán en el comité impuestos por la Junta Coordinadora. Los EGC se organizan para cada operación, filial, o a nivel del grupo. Según cuál sea el problema subyacente, las consecuencias, o el impacto de una crisis (potencial), se moviliza uno o más EGC a distintos niveles de la organización (región o filial).

Los EGC están integrados por un equipo central y un equipo ampliado.

Estructura del equipo central

Conductor del EGC
Responsable de:

  • Declarar la crisis
  • Movilizar y conducir el EGC
  • Manejo y gestión general de la crisis, supervisando los aspectos generales y manejando las consecuencias de mediano y largo plazo. Asegura que el EGC cumpla con sus responsabilidades.

Responsable por el funcionamiento diario del EGC y la coordinación del mismo, estará en contacto directo con la Junta Coordinadora en sede.

Sub-conductor de EGC/ Operaciones
Es la autoridad técnica para las crisis, y el enlace y asesor técnico de las operaciones para las crisis impulsadas por un acontecimiento. Asume el rol de Conductor del EGC durante la ausencia por períodos prolongados. Los siguientes integrantes dependen del Subconductor:

  • Escribiente / Registrador, que registra electrónicamente las acciones y decisiones principales del EGC y la secuencia cronológica de los acontecimientos.
  • Coordinador de la Sala de Crisis, responsable de mantener la Sala de Crisis, asegurando que las instalaciones estén inmediatamente disponibles en todo momento, y prestando cualquier apoyo administrativo que requiera el equipo.
  • Primera Respuesta, que gestiona todas las comunicaciones telefónicas entrantes y los visitantes de la oficina de atención al público.

Comunicaciones
Responsable de desarrollar un plan de comunicaciones para reducir al mínimo el impacto de la crisis sobre la reputación de la Institución. También presta apoyo para la planificación de escenarios (ver Apéndice 3). También actúa como enlace con el gobierno, asegurando que disponga de datos actualizados sobre el estado de la crisis. Presta apoyo a las decisiones gubernamentales.

Registrador de Comunicaciones
Responsable de compilar un registro de todas las comunicaciones telefónicas entrantes recibidas por la recepción y los Asistentes del Personal, y entregando los mensajes telefónicos a los integrantes del EGC.

Relaciones Gubernamentales
Responsable del enlace con el gobierno, asegurando que mantenga actualizado sobre el estado de la crisis. Apoya a los organismos gubernamentales en sus decisiones.

Asuntos Legales
Responsable de desarrollar la estrategia del EGC en materia de asuntos legales, y aprobar con su firma (junto con el Conductor del EGC) todos los documentos y comunicaciones internas y externas. También es el responsable general de conservar la cadena de auditoría, que comprende un registro de las decisiones tomadas (y sus motivos) y de todos los documentos compartidos con externos interesados.

Estructura del EGC Ampliado
Según las características de la crisis, el EGC podrá ser apoyado por cualquiera de las siguientes áreas:

Finanzas
Responsable de evaluar el impacto financiero de la crisis, y de asegurar los recursos financieros necesarios para atenderla.

Desarrollo Humanos
Responsable de las actividades del EGC en materia de DD.HH. Aporta conocimiento especializado sobre DD.HH, como parte de todo proceso de toma de decisiones, y asegura que la estrategia de respuesta de DD.HH sea adecuada, y que las acciones se estén implementando efectivamente.

Seguridad
Responsable de dar asesoramiento y apoyo en materia de seguridad.

Escuela Superior Argentina de Técnicas Socorristas
Responsable de proporcionar un entendimiento claro sobre cualquier problema de salud, seguridad, ambiental o comunitario, y de asegurar el cumplimiento de las normas, políticas y reglamentos en materia de emergencias.

Asesor sobre Salud
Da asesoramiento e información ante cualquier alerta médica / de salud / pandémica emitida por el grupo o la OMS / OPS.

Recuperación de la vida normal
Analiza el efecto de la crisis sobre la continuidad de la vida en el lugar, preparando al efecto un plan de recuperación de zona.

Informática
Responsable de verificar todas las instalaciones informáticas, y de implementar medidas informáticas para la continuidad del operativo, si fuera necesario.

Aunque no forma parte necesariamente del EGC, en una crisis impulsada por un acontecimiento, también habrá un equipo de respuesta ante emergencias en el terreno, trabajando en el lugar, con responsabilidad de mitigar las consecuencias

Notificación

La notificación inicial, que comunica a la Filial está enfrentando una potencial crisis, puede provenir de distintas fuentes, tales como:

  • Cualquier parte de las filiales.
  • Organismos / cuerpos gubernamentales nacionales o locales.
  • Una empresa donde formamos GES o.
  • Entes gubernamentales o no gubernamentales.
  • Los medios de comunicación.
  • Integrantes de la Institución.

La notificación de una crisis debe efectuarse a través de la cadena de mando natural. La Junta Coordinadora convoca al GES l estos al o los EGC para luego bajo la demanda establecerse en el comité de la filial o región involucrada, y/o el nivel de crisis que se está viviendo.

Cada notificación se registrará con el uso de una lista de verificación de información inicial (Apéndice 2), que cubra:

  • Lugar, fecha, hora y descripción breve del evento que inició la crisis.
  • Nombre y cargo de la(s) persona(s) que informa la crisis.
  • Breve descripción de las actividades actuales y recursos movilizados.
  • Participación de cualquier organismo gubernamental y/o medio.
  • Nombre(s) de cualquier otra empresa(s) involucrada(s).
  • Necesidades inmediatas del equipo local.

Movilización

La mayoría de los incidentes se atenderán utilizando los correspondientes planes de respuesta ante una emergencia local. El gerente de crisis local tendrá conocimiento de los incidentes, pero si no se declara que es una crisis, no participará de otra forma que no sea dar apoyo al equipo de emergencias.

Los integrantes de la Junta Coordinadora deben ser notificados de una crisis potencial y puestos en situación de reserva (QAP). Los EGC de mayor nivel del departamento o del GES l también pueden ser puestos en situación de reserva, para dar apoyo inmediato a cualquier otro GES o (por ejemplo un GES o local) que está enfrentando activamente una crisis. Esto NO significa que la crisis haya escalado al nivel superior, y las responsabilidades no cambiarán.

Proceso de escalada

GES l ha previsto tres niveles de crisis, que deberán atenderse en la forma indicada más abajo.

Nivel 1: Crisis referida a una ciudad o pueblo
Debe ser manejada por el Comité local, si el impacto se limita a un pueblo o ciudad. Esta decisión queda a criterio del representante o coordinador de la filial. Debe mantenerse informado a la Junta Coordinadora.

Nivel 2: Crisis referida a una región
Debe ser manejada por un EGC de la región si la crisis se ha desarrollado en la Región, y tiene un impacto claro sobre vidas humanas o impacto ambiental.

Nivel 3: Crisis referida al país:
Debe ser manejada por los diferentes Comité y EGC, si la crisis tiene un impacto o tiene potencial para ejercer un impacto, sobre más de una Filial o sobre la región en su totalidad.

El EGC del GES l es el responsable por la gestión de la crisis. Si una crisis de nivel 1 escala al nivel 2, y de ahí al nivel 3, la responsabilidad siempre es de la Junta Coordinadora y del GES l.

5 ACCIONES INICIALES

Sin perjuicio de las acciones individuales, cada integrante del EGC llevará un registro personal de todas y cada una de las acciones / decisiones tomadas en el caso de una investigación.

EGC DEL GES l

Conductor del EGC

Acciones iniciales: VISADO
Declarar la crisis y movilizar a los integrantes e instalaciones del equipo
Evaluar el nivel de la crisis y el potencial para su escalamiento
Informar a la Junta Coordinadora de los niveles (nivel 1), (nivel 2) o (nivel 3)
Empezar a informar a otras personas internas interesadas

Presidir la primera reunión del EGC locales.

Estructura sugerida:

1)     Informar al equipo de la situación.

2)     Aclarar los roles, objetivos y prioridades iniciales del equipo.

3)     Solicitar a cada integrante del equipo que indique los aspectos principales de su rol, sus preocupaciones principales y prioridades iniciales.

Realizar una rápida evaluación de la forma en que podría escalar la crisis, y potenciales estrategias para su mitigación.

Asignar tareas a los integrantes del Comité local.
Identificar recursos adicionales, para ayudar al EGC local cuando corresponda (por ejemplo, decidir si deben establecerse medios regionales y actividades de respuesta, en consulta con Comunicaciones y DD.HH).
Evaluar si la crisis requiere dar intervención inmediata a los proveedores de recursos para la emergencia, solicitando su participación si fuera necesario.
Asegurar que se registren las acciones, y que exista un registro de crisis adecuado (bajo las directivas del área de Asuntos Legales).

Sub-Conductor / Operaciones

Acciones iniciales: VISADO
Asegurar la disponibilidad de recursos de apoyo técnico adecuados.
Prestar apoyo técnico al Conductor del EGC y a los demás integrantes del equipo.
Asegurar que se establezca contacto con el (los) equipo (s) de operación, y que esté en marcha  una respuesta de mitigación y emergencia adecuada.
Empezar a llenar el pizarrón de situación en base al conocimiento que tenga el EGC sobre la situación.

Comunicaciones

Acciones iniciales: VISADO
Movilizar al equipo de apoyo a las comunicaciones.
Movilizar al equipo de respuesta para los medios locales, si fuera necesario, una vez tratada la situación con el Conductor.
Informar al equipo responsable de responder a los medios. ..
Asegurar que se implementen protocolos para las normas de revelación y comunicaciones.
Preparar una declaración pública, si fuera necesario, y obtener la aprobación del Conductor y del área de Asuntos Legales. (ver apéndice 3).
Identificar todas las personas interesadas pertinentes a nivel de la filial, y empezar a desarrollar su plan de comunicaciones para involucrados (ver apéndices 4A y 4B).

Asuntos Legales

Acciones iniciales: VISADO
Asesorar al EGC sobre la responsabilidad, riesgos y asuntos legales inmediatos.
Coordinar las acciones y establecer un registro de crisis adecuado (con el gerente de crisis), en representación del Conductor.
Establecer protocolos para el manejo de información / documentación confidencial o que constituya secreto profesional.
Buscar asesoramiento jurídico externo, cuando sea necesario.
Asegurar la rápida aprobación de documentos para las comunicaciones internas y externas (junto con el Conductor del EGC).

Relaciones gubernamentales

Acciones iniciales: VISADO
Informar a los organismos necesarios sobre la situación de crisis.
Actuar como representante superior para las relaciones gubernamentales, para actuar como enlace para las comunicaciones al GES l y Junta Coordinadora.

 Escribiente y Registrador

Acciones iniciales: VISADO
Asegurar que las instalaciones de gestión de crisis estén activadas e inmediatamente disponibles, debidamente equipadas y en funcionamiento (excepto Informática / Telecomunicaciones).
Solicitar a los otros integrantes del EGC que informen a Ud. sus acciones / decisiones.
Comenzar a registrar acciones y decisiones.

 Comunicaciones del Registrador

Acciones iniciales: VISADO
Al recibir la instrucción que habrá una reunión del equipo de crisis, notificar que se está preparado para recibir llamadas entrantes con relación a una crisis.
Asegurar que la recepción cuente con planillas de mensajes telefónicos adecuadas.
Iniciar un registro electrónico de todos los mensajes telefónicos entrantes.

Coordinador de la Sala de Crisis

Acciones iniciales: VISADO
Asegurar que las instalaciones de gestión de crisis estén activadas e inmediatamente disponibles, debidamente equipadas y en funcionamiento (excepto los equipos informáticos y de telecomunicaciones).
Entregar los mensajes telefónicos de Primera Respuesta al Registrador de Comunicaciones.
Informar sobre seguridad y Primera Respuesta, indicando adónde deben dirigirse los visitantes.
Prestar asistencia al Escribiente / Registrador para mantener pizarrones de situación.
Prestar apoyo administrativo y de catering al EGC.

Primera Línea de Respuesta

Acciones iniciales: VISADO
Proceder a la recepción y toma de control del conmutador y controlar el acceso al edificio.
Registrar todas las llamadas telefónicas entrantes y entregar planillas de mensajes al Coordinador de la Sala de Crisis, para su entrega al Registrador de Comunicaciones.

EGC ampliado

Finanzas área administrativa

Acciones iniciales: VISADO
Determinar los requerimientos presupuestarios del EGC y establecer una cuenta de costos de gestión de crisis.
Si fuera necesario, obtener financiación adecuada para gestionar la crisis.

Desarrollo Humanos DD.HH

Acciones iniciales: VISADO
Identificar problemas inmediatos relativos al personal, contratistas y a las comunidades afectadas, por ej. en caso de haber muertos, heridos o evacuación.
Asegurar que se tome contacto con las personas directa o indirectamente afectadas por la crisis (por ej. personal, contratistas, comunidad local o el público en general).
Asegurar que la estrategia de respuesta de DD.HH (incluso las actividades de respuesta correspondientes) sea adecuada, y que las acciones se estén implementando efectivamente.
Movilizar el equipo de apoyo de DD.HH, si fuera necesario.
Movilizar actividades de respuesta correspondientes, si fuera necesario, una vez conversado con el Conductor y la Junta Coordinadora.

Recuperación de la vida pos emergencia

Acciones iniciales: VISADO
Evaluar las implicancias que tiene la crisis para la continuidad de la vida en el lugar.

Escuela Superior Argentina de Técnicas Socorrismo (área académica)

Acciones iniciales: VISADO
Considerar de inmediato cualquier implicancia potencial en materia de seguridad para otros departamentos y/o países involucrados.
Asegurar que el EGC disponga de todos los recursos necesarios para proteger su salud y la seguridad en los operativos y terceros afectados.

Área de Seguridad GES l con el área académica

Acciones iniciales: VISADO
Asegurar que se controle estrictamente el acceso al sitio afectado.
Compilar, evaluar y difundir información de seguridad relacionada con la crisis.
Activar la red de seguridad externa para intercambiar información de seguridad y mejores prácticas.

Asesor de salud externo

Acciones iniciales: VISADO
Tiene  que ser de la zona de implicancia. Coordinar el apoyo de los medios con los hospitales locales y los centros de cuidado de la salud internos.

NB: Éste es un rol optativo, que no será cumplido en todos los EGC

Informática

Acciones iniciales: VISADO
Asegurar el funcionamiento de los equipos informáticos en la sala del logística.
Evaluar la necesidad de contar con apoyo informático adicional.
Establecer instalaciones de emergencia o de reemplazo, si fuera necesario.
Establecer acopios de fuentes de energía.

6 Acciones en Curso

EGC ZONAL

Conductor del EGC

Acciones continuas: VISADO
Presidir todas las reuniones de crisis.
Evaluar requerimientos de apoyo adicional.
Asegurar que la respuesta operativa sea adecuada y eficaz.
Determinar la estrategia para la gestión proactiva de la crisis.
Informar a la Junta Coordinadora.
Analizar acontecimientos que podrían hacer escalar la crisis, y seguir evaluando el nivel de la crisis durante toda la situación, desarrollando escenarios de corto a largo plazo, para prevenir situaciones y desarrollos probables, para la continuación de la vida en la zona.
Asegurar la rápida aprobación de los materiales de comunicación (mensajes internos y externos importantes), con el área de Asuntos Legales.
Si fuera necesario, decidir con Comunicaciones quién será el vocero/a.
De acuerdo con Comunicaciones, prestar apoyo en términos de comunicarse con los interesados externos.
Asegurar que la crisis se trate como una prioridad, que el trabajo no relacionado con la crisis se delegue si es necesario, y disponer la continuación de las zonas no afectadas.
Asegurar la transmisión de información clara y oportuna dentro de la organización.
Actuar como enlace con los conductores superiores.
Proporcionar la información para las relaciones con el gobierno.
Llevar un registro personal de las acciones.
Junto con la Junta Coordinadora y el GES l, decidir cuándo se disolverá el EGC local.

 Sub-Conductor / Operaciones

Acciones continuas: VISADO

Proveer personal con conocimientos, capacidades y recursos necesarios para apoyar los esfuerzos de respuesta ante la emergencia, por ejemplo:

·                 Conocimiento sobre búsqueda y rescate.

·                 Apoyo médico.

·                 Conocimiento de ingeniería y/o producción.

·                 Conocimiento en materia de derrames.

·                 Inspección de instalaciones, instrumentos y equipos eléctricos.

·                 Ingeniería de proceso y equipos.

·                 Gestión de proyectos y de la construcción.

Apoyo técnico y de operaciones para otras partes afectadas, por ejemplo otras instalaciones y municipios afectados.

Apoyar las medidas de locales de reinicio de las actividades.
Llevar un registro personal de las acciones.

Comunicaciones

Acciones continuas: VISADO
Identificar los riesgos de comunicar, a mediano y largo plazo, y potenciales hechos que puedan desencadenar un escalamiento.
Dar asesoramiento al EGC sobre posibles preocupaciones / respuestas a la Junta Coordinadora.
Implementar plan de comunicaciones con los interesados.
Solicitar el acuerdo de Asuntos Legales antes de emitir comunicaciones.
Asegurar que se traduzcan todas las declaraciones de la Junta Coordinadora y declaraciones de prensa, si fuera adecuado.
Junto con el Conductor, identificar al potencial vocero, asegurando que esté capacitado/a e informado/a. Asegurar que exista compatibilidad con el mensaje del (de los) vocero(s) local(es). (ver Apéndice 3).
Dar actualizaciones y materiales de comunicación aprobados al conductor del equipo de respuesta a los medios.
Coordinar pedidos de entrevistas con personal superior, del equipo de respuesta a los medios.
Actuar como enlace con Comunicaciones, en el área pertinente, para asegurar que exista compatibilidad de mensajes, una efectiva división de tareas, etc.
Actuar de enlace con la Junta Coordinadora, para asegurar que exista compatibilidad de mensajes, una efectiva división de tareas, etc.
Actuar de enlace con los EGC locales
Gestionar informes / conferencias de prensa (ver Apéndice 3).
Asegurar comunicaciones internas periódicas, para mantener informado al personal.
Coordinar el seguimiento de los medios, asegurando que el EGC tenga conocimiento del volumen / tono / cuestiones planteados en la cobertura de los medios.
Coordinar con la Junta Coordinadora para asegurar que se hayan realizado los informes para todos los organismos pertinentes, y determinar si debe informarse a otros organismos.
Identificar material de comunicaciones existente sobre cuestiones pertinentes.
Llevar un registro personal de las acciones.

Relaciones gubernamentales

Acciones continuas: VISADO
Actuar como enlace con organismos gubernamentales, para asegurar el envío de mensajes compatibles entre sí, una eficaz división de las conversaciones, etc.
Apoyar acciones que emprendan los organismos gubernamentales.
Informar al gobierno de todas las acciones realizadas por Comité.
Informar / actualizar a los organismos sobre el estado de la crisis, ya sea:

·         Informando a los entes gubernamentales pertinentes; o bien.

·         Informar a todos los entes gubernamentales una vez que la Junta Coordinadora lo apruebe.

Coordinar en estrecho contacto con Comunicaciones, para mantener a ambos departamentos bien informados de toda comunicación interna y externa.
Llevar un registro personal de las acciones.

Asuntos Legales

Acciones continuas: VISADO
Seguir aprobando todos los documentos para las comunicaciones internas y externas.
Asesorar al EGC sobre la notificación a las autoridades de aplicación.
Enlace con DD.HH sobre cualquier pago por responsabilidad de proveedor o recursos.
Enlace con Administración sobre cualquier responsabilidad / sanción de mediano plazo.
Conservar la supervisión de la estrategia local en materia de asuntos legales.
Asesorar al EGC en materia de requerimientos de confidencialidad.
Asegurar que se exija la documentación legal adecuada.
Analizar y asesorar en materia de obligaciones y responsabilidad:

·         Asegurar el cumplimiento de las leyes locales.

·         Analizar las cuestiones contractuales que pudieran originarse como resultado de la emergencia.

Revisar para determinar eventuales reconocimientos expresos/tácitos de responsabilidad:

·         Revisar las comunicaciones escritas dirigidas a autoridades gubernamentales.

·         Revisar todas las declaraciones / comunicados a los medios.

·         Revisar los pagos efectuados por el Comité.

Monitorear reclamos de terceros y autoridades gubernamentales para determinar:

  • Responsabilidad laboral y del socorrista.
  • Obligaciones contractuales (fuerza mayor).
  • Reclamaciones de o contra terceros.
  • Levantamiento de límites de responsabilidad de propietarios.
Gestionar responsabilidades legales internas entre el bien / subsidiaria y el grupo GES l:

·     Asegurar el cumplimiento de las normas del grupo.

·     Comunicaciones de valor jurídico con otras sociedades de rescate que integren uniones transitorias de la Institución.

Asegurar la comunicación con otros abogados que participen en la crisis.
Aprobar la síntesis informativa final sobre los acontecimientos y lecciones aprendidas.
Llevar un registro personal de las acciones.

Escribiente y Registrador

Acciones continuas: VISADO
Registrar las acciones / decisiones del EGC.
Actualizar los pizarrones a medida que se dispone de información nueva.

 Registrador de Comunicaciones

Acciones de efecto continuado: VISADO
A intervalos regulares, compilar la recepción de las planillas de mensajes telefónicos.
Registrar todos los mensajes telefónicos en la planilla de registro.
Entregar los mensajes telefónicos a la persona respectiva. Si Ud. no está seguro de quién es esa persona, pregunte al coordinador de Comunicaciones a quién debe entregarse la planilla de mensajes.
A intervalos de 20 minutos, realice un seguimiento de todas las personas, para ver si han devuelto las llamadas. Si lo han hecho, tilde la llamada como devuelta en la planilla de registro. Si no, recuerde a la persona que no se ha atendido el mensaje telefónico.

Coordinador de la Sala de Crisis

Acciones de efecto continuado: VISADO
Realizar las tareas administrativas según lo solicitado (por ej. fotocopiado, couriers, catering, transporte, alojamiento en hoteles, etc.).
Monitorear los niveles de salud, fatiga, estado de ánimo y estrés de los integrantes del EGC, asesorando al Conductor del EGC según sea necesario.

Primera Respuesta

Acciones de efecto continuado: VISADO
Asegure que las personas que responden los teléfonos tengan los comunicados de prensa actualizados, y que las llamadas se atiendan adecuadamente, pasándose las llamadas importantes al integrante adecuado del equipo.
Dar instrucciones a los visitantes y familiares cercanos según lo indicado por el Coordinador de la Sala de Crisis.

EGC Ampliado

Finanzas Área de administración

Acciones continuas: VISADO

Evaluar el impacto financiero general de la crisis:

·         Daños estructurales.

·         Costo estimado de interrupción de actividades.

·         Costo de indemnizaciones por muerte o incapacidades.

·         Pérdida de ganancias futuras, e implicancias nacionales del flujo de fondos cero.

·         Pérdida de ganancias futuras a causa del daño a la reputación de la zona.

Contratar asesoramiento de seguros según se requiera, y notificar a la autoridad competente de seguros en forma oportuna.
Identificar y liberar recursos financieros adicionales al EGC por filial, si fuera necesario.
Actuar como enlace con Asuntos Legales sobre cualquier problema de responsabilidad / sanción penal, de mediano o largo plazo, para considerar las previsiones financieras.
Preparar contratos para cualquier asistencia de terceros requerida por el EGC regional.
Actuar como enlace con Asuntos Legales / el departamento / Finanzas del Grupo, incluso Relaciones con los Inversores, sobre la notificación al mercado de valores.
Llevar un registro personal de las acciones.

Recuperación de la zona

Acciones continuas: VISADO
En consulta con las áreas afectadas, compilar un plan de recuperación y presentarlo a las autoridades zonales.
Gestionar el plan de recuperación de las viviendas y áreas habitables.
Llevar un registro personal de acontecimientos.

Desarrollo Humanos RR.HH

Acciones continuas: VISADO
Definir la estrategia para atender los reclamos de indemnización presentados por personas o por la comunidad, incluso para atender dificultades económicas / razones humanitarias.
Asegurar que se realicen los arreglos para implementar la respuesta de DD.HH.
Actuar como enlace en estrecho contacto con Comunicaciones, sobre lo que se dice públicamente con respecto a muertos / heridos.
Actuar como enlace con Asuntos Legales sobre cualquier cuestión de pago a proveedores.
Asegurar que existan mecanismos adecuados para gestionar aspectos de DD.HH, una vez desmovilizado el EGC, con las correspondientes acciones, informes de gestión de seguimiento, enlace con personas externas, etc.
Llevar un registro personal de las acciones.

Área educativa ESATS

Acciones continuas: VISADO
Dar intervención a la filial y zona afectada.
Considerar los potenciales problemas de mediano a largo plazo en materia de seguridad originados en la crisis.
Si fuera necesario, comunicarse con las autoridades de aplicación pertinentes sobre cuestiones de prevención y asistencia.
Asegurar el cumplimiento de las normas / políticas sobre seguridad.
Desarrollar planes de mitigación para problemas de mediano a largo plazo en materia de seguridad originados en la crisis.
Prestar asistencia de asesoramiento / técnica en las conversaciones de la dirección superior con los organismos gubernamentales sobre medios y/o grupos ambientalistas y socorristas.
Evaluar las características operativas del CMRE y/o CLE
Llevar un registro personal de acontecimientos.

Área de Seguridad del GES l

Acciones continuas: VISADO
Actuar como enlace con Seguridad dentro de la región y del EGC.
Llevar un registro de grandes eventos sobre seguridad.
Responsable por procedimientos de respuesta ante emergencias.
Prestar asesoramiento sobre viajes / evacuación.
Llevar un registro personal de acontecimientos.

Asesor de salud externo

Acciones de efecto continuado: VISADO
Asesorar al Comité y al GES l sobre medidas de mitigación, y ubicación de los nosocomios zonales y caminos que deban tomarse.
Llevar un registro personal de acontecimientos.

Informática

Acciones de efecto continuado: VISADO
Evaluar el impacto general de la crisis sobre la infraestructura informática en el país.
Si fuera necesario, actuar como enlace con el departamento / grupo de informática.
Buscar fuentes de energía para el centro comando.
Llevar un registro personal de acontecimientos.

7  ACCIONES POST CRISIS

Análisis post crisis

Una vez que se haya atendido la crisis, y la Junta Coordinadora haya tomado la decisión de disolver el EGC, deberá efectuarse un análisis post crisis para determinar “lo que funcionó bien” y “lo que no funcionó mal”. Con esto se pretende asegurar la mejora continua de los sistemas, estructuras y procedimientos para la gestión de crisis y formación de Comité.

Conductor del EGC

Acciones post crisis: VISADO
Presidir la reunión de la post crisis.
Solicitar a los integrantes del EGC que hagan aportes sobre lo que funcionó bien y lo que no funcionó mal.
Facilitar un plan de acción para atender todos los problemas identificados.

Integrantes del EGC

Acciones post crisis: VISADO
Asistir a la reunión de análisis post crisis.
Efectuar aportes para indicar lo que funcionó bien y lo que no funcionó mal.
Aportar soluciones para atender los problemas identificados.
Implementar las acciones que se asignaron a Ud. para atender los problemas.

Plan de acción

Se compilará un plan de acción para atender los problemas identificados.

Sub-conductor / Operaciones del EGC

Acciones post crisis: VISADO
Labrar el acta de la reunión de análisis post crisis.
Compilar y distribuir el plan de acción para atender los problemas.
Monitorear el avance del plan de acción y cerrar el plan de acción.

8 CONTACTOS DEL EQUIPO DE CRISIS

Integrantes primarios

Personal alternativo o relevo

Cargo Nombre Oficina Teléfono celular
Conductor del EGC
Sub-conductor – Operaciones
Comunicaciones
Relaciones gubernamentales
Asuntos Legales
Finanzas
Recursos Humanos
Comunidad / Interesados
Recuperación de la zona Viviendas/lugares
Informática ..
Escribiente / Registrador
Registrador de Comunicaciones
Coordinador de la Sala de Crisis
Primera Respuesta
Seguridad

 

NÚMEROS IMPORTANTES DEL GES l
Cargo Nombre Trabajo Teléfono Celular

Apéndice 1: LISTADO DE VERIFICACIÓN DEL EGC

  1. Antes de reunirse y mientras se reúne el equipo
Acción Responsable Estado Tarea
N – no comenzado;      U – en curso;     C – terminado;     N/A – no aplicable
1.     Asesorar al siguiente nivel de gestión. Conductor del EGC Los conductores principales fueron avisados por La Junta Coordinadora y/o Comunicaciones.
2.     Para el EGC del Grupo para crisis de Nivel 3, comunicarse con los Conductores para que pasen a integrar canal de comunicación. Conductor de Crisis Se instaló el canal de comunicación: todos los integrantes principales se comunican utilizando el sistema de notificaciones, para llamar al canal de comunicación de gestión de crisis, a fin de obtener detalles.
3.     Comunicarse con el EGC para que se reúna. Conductor de EGC o Coordinador de la Sala de Crisis Reunión en la sala de crisis: se ha avisado a todos los integrantes para que se reúnan en un lugar determinado o por teléfono.
4.     Comunicarse con expertos internos y los expertos externos que se requieran. Sub-conductor / Operaciones Se ha asignado y activado a expertos internos y externos debidamente designados.
5.     Activar la sala para el EGC. Gerente de Crisis o Coordinador de la Sala de Crisis Activar la sala designada para el EGC.
6.     Activar a los asesores externos en comunicaciones. Comunicaciones Activar a los asesores externos en comunicaciones, para que realicen el seguimiento y analicen la cobertura de la crisis.
7.     Designar la secuencia del flujo de llamadas. Comunicaciones Designar el cronograma para el flujo de llamadas del EGC, por ej. EGC por la mañana, dirección de GES l por la tarde.

Una vez reunido el equipo

Acción Responsable
Estado Tarea
N – no comenzado;        U – en curso;        C – terminado;       N/A – no aplicable
1.     Informar al EGC Conductor del EGC Se ha informado al EGC sobre las características de la crisis.
2.     Asignar persona para registrar información. Conductor del EGC El Conductor del EGC asigna un Registrador para registrar la secuencia cronológica de los acontecimientos..
3.     Establecer identidad del Conductor de las operaciones y las comunicaciones con el terreno. Sub-conductor / Operaciones El jefe perteneciente a GES l en el lugar del incidente ha sido identificado y se ha puesto en contacto con el jefe del equipo local de respuesta ante emergencias. Se han establecido enlaces de comunicaciones con el sitio / departamento, para asegurar el flujo de información.
4.     Evaluar el estado de situación a través del Conductor en el terreno o el conductor de situación. Sub-conductor / Operaciones La seguridad de los empleados y el público en general está siendo atendida por el personal de respuesta en el sitio, bajo la dirección conjunta del jefe de GES l en el terreno y el encargado de respuesta ante emergencias local.
5.     Establecer un coordinador de comunicaciones en el terreno. Comunicaciones Un coordinador de comunicaciones en el terreno proporciona información sobre el estado, asesorando a la Junta Coordinadora sobre los recursos adicionales necesarios para la respuesta local.
6.     Evaluar el estado del contacto con la autoridad de aplicación por parte del sitio. Asuntos Legales
Relaciones Gubernamentales (si corresponde)
Se han identificado las autoridades de aplicación que participarán, habiéndose establecido un diálogo con contactos en cada organismo. El sitio o el departamento han notificado a las autoridades de aplicación según lo exigido por la ley.
7.     Determinar si un miembro de la Junta Coordinadora debe ir a la escena. Conductor  de la Junta Coordinadora y Seguridad Se ha considerado la decisión de enviar a miembros de la Junta Coordinadora a la escena en este momento. Se ha arreglado el transporte y seguridad para dicho personal superior, según sea necesario.
8.     Seleccionar y despachar cualquier equipo de personas y equipamiento necesario en el terreno. Conductor del EGC,

Sub-conductor / Operaciones

Se ha designado un equipo de personas, el que ya ha partido con equipamiento para el terreno.
9.     Reunir cualquier persona del EGC Ampliado que sea necesario, y asignar tareas. Conductor del EGC Los integrantes del EGC Ampliado se han reunido en las salas asignadas para ellos, y han sido informados mediante tareas adecuadas.
10.   Crear y aprobar la declaración central y la respuesta para los medios. Comunicaciones Una declaración central y una respuesta para los medios han sido terminadas y aprobadas por el Conductor del EGC, Asuntos Legales y el Departamento.
11.   Comunicar información a los empleados en todo el mundo (crisis de nivel 3 solamente). Comunicaciones Se ha comunicado la situación a los empleados en todo el mundo, implementándose además un proceso para proporcionar actualizaciones periódicas.
12.   Evaluar impacto sobre otras operaciones, y proveer directivas para la situación. Conductor del EGC Se ha efectuado una evaluación de la situación para determinar el impacto sobre otras operaciones, sitios, centros de evacuaciones, etc. Se ha dado directivas para la situación a las operaciones potencialmente afectadas, por ejemplo, posibles desmoronamientos de estructuras, admisión de pacientes en hospitales.
13.   Designar vocero/a Conductor del EGC
Comunicaciones
Se ha designado un vocero de la Institución en el terreno, en la Junta Coordinadora, y en cualquier otra ubicación donde deba darse una respuesta.
14.   Notificar a los funcionarios federales, estatales  y locales. Comunicaciones, Relaciones Gubernamentales (si corresponde) Se ha informado a los funcionarios gubernamentales en el área afectada, acerca de la situación y de la posición y planes de respuesta del GES l. Se ha evaluado el impacto sobre los estados o países vecinos.
15.   Monitorear los centros de evacuados, hospitales (crisis de nivel 2 y 3 solamente). Finanzas y Relaciones Se ha implementado un programa proactivo para comunicarse con la comunidad. (Ver hospitales seguros).
16.   Confirmar que los números para llamadas entrantes estén publicados y cuenten con el personal de atención necesario. Conductor de Crisis

Comunicaciones

Determinar si se han activado y asignado personal a los números de crisis. Comunicaciones deberá transmitir los números externos e internos según corresponda, por los canales adecuados.
17.   Evaluar la necesidad de contar con comunicaciones en línea. Comunicaciones Se han evaluado la necesidad de contar con comunicaciones en línea y se están implementando.
18.   Instalar centro de información a los medios. Gerente de Crisis

Comunicaciones

Se ha designado un centro de información a los medios. Se han analizado informes locales y desde sede para los medios y, si corresponde, se han comunicado a los medios los horarios y ubicaciones, y las  personas que atenderán llamados de los medios.
19.   Evaluar cobertura inicial de los medios y analizar una respuesta adecuada. Conductor del EGC

Comunicaciones

Se ha evaluado el tono de la cobertura inicial de los medios y las conversaciones en los medios sociales Se han analizado la estrategia de comunicación, revisándose en caso necesario, y se ha establecido un proceso de análisis para asegurar que se realice un seguimiento efectivo de los medios tradicionales y sociales.
20.   Comunicarse con familiares de los damnificados. Conductor del EGC

Comunicaciones

Se ha evaluado el impacto de los incidentes directos e indirectos. Se ha implementado un programa proactivo de comunicaciones para asesorar sobre el estado damnificados.
21.   Evaluar el impacto sobre el público. Sub-Conductor / Operaciones

Asuntos Legales

Hay un equipo que está observando el impacto de la crisis sobre el público. Se ha terminado una evaluación inicial de los daños graves y menores, muertos y heridos, daños materiales e incomodidades personales. Se ha establecido un cronograma de análisis periódico, para asegurar el efectivo seguimiento del estado, necesidades, problemas y reacciones del público.
22.   Evaluar el impacto sobre el medio ambiente. ESATS Hay un equipo que está observando el impacto ambiental de la crisis. Se ha terminado una evaluación inicial del impacto ambiental dentro y fuera de los sitios. Se ha establecido un análisis periódico, para asegurar que se realice un seguimiento efectivo del impacto ambiental.
23.   Establecer una oficina de reclamos en el terreno. Asuntos Legales, Finanzas.

Jefes zonales

Se ha analizado el procesamiento de los reclamos. Si corresponde, se ha terminado un plan para procesar reclamos de menor cuantía en el terreno, incluso una dispensa de responsabilidad. Se ha activado una empresa que maneja los reclamos de terceros, y está en el lugar. Se han establecido límites.
24.   Activar un programa “Estoy bien”. Sub-conductor / Operaciones, DD.HH, Seguridad Si corresponde, se ha establecido la activación de contabilidad personal adicional.
25.   Identificar víctimas, comunicarse con las familias e implementar planes de asistencia. DD.HH La lista de muertos y heridos está terminada. Se está implementando un plan para comunicarse con los familiares.
26.   Asegurar que se comunique información médica. DD.HH Se ha proporcionado asistencia médica a los hospitales y refugios locales según necesidad. Se ha comunicado la información sobre tratamiento médico, si corresponde. Se han provisto suministros, y se ha instalado un sistema para monitorear el estado médico de las víctimas, asegurando un alto nivel de apoyo médico a las personas involucradas.

Apéndice 2: lista de verificación para notificar crisis / emergencias

Cuando se informe una crisis / emergencia, deberá consignarse la siguiente información en la plantilla proporcionada:

  • Lugar, fecha, hora y breve descripción del evento que la inicia.
  • Nombre y cargo de la(s) persona(s) que informa(n).
  • Breve descripción de las actividades actuales y recursos movilizados.
  • Cualquier participación de organismos gubernamentales y/o medios.
  • Nombre(s) de cualquier otra empresa(s) participante.
  • Cualquier necesidad inmediata del equipo local.

Plantilla de lista de verificación para notificar crisis / emergencias

NOTIFICACIÓN RECIBIDA POR: HORA:
NOTIFICACIÓN DADA POR: CARGO:
DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE DETALLES
¿Qué pasó?
¿Dónde pasó?
¿Cuándo pasó?
¿Qué es lo que corre riesgo?
¿Se han encontrado a todos?

¿Bajas?

ESTADO DEL INCIDENTE Detalles
¿Está contenido o escalando? Potencial para escalar – ¿qué es lo que potencialmente corre riesgo?
¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué está Ud. tratando de hacer que ocurra / impedir que ocurra?
¿Qué acciones se están realizando? ¿Está asegurada el área contra el acceso no autorizado?
¿Quién está realizando estas acciones? ¿Quién está respondiendo? ¿Qué recursos (equipos / mano de obra) se están utilizando?
¿Hay participación de algún organismo gubernamental o medio?
APOYO ADICIONAL DETALLES
Personal
Recursos
Equipos especializados (por ej. equipos de buceo, grúas, etc.).

Apéndice 3: GUÍA PARA LAS COMUNICACIONES

EL EGC DESIGNA AL VOCERO(S) PARA UNA CRISIS, QUE ATENDERÁ A LOS MEDIOS Y OTRAS FORMAS DE INVESTIGACIONES PÚBLICAS, JUNTO CON EL CONDUCTOR DEL EGC, EL CONDUCTOR CRISIS Y COMUNICACIONES.

Apéndice 3a: Guía general para las comunicaciones.

  • Asegurar que todo el personal del EGC estén alertados tan pronto como sea posible.
  • Mantener informados a la Junta Coordinadora y demás involucrados de GES l.
  • Mantener actualizado el sitio web y las redes sociales oficiales de la Institución una vez por día.
  • Mantener informada a la comunidad local, Conductores cívicos y servicios de emergencia, y consultar con las partes externas involucradas (por ej. funcionarios de prensa de los servicios de emergencia).
  • Dar información oportuna a otros involucrados, tales como grupos humanitarios, autoridades de aplicación y otros rescatistas.
  • Impedir que nadie no autorizados ofrezcan comentarios o información.
  • Distinguir entre causa, obligación y culpa. Cuando tengamos certeza sobre la causa, revelaremos el hecho. Reconocemos nuestra obligación de actuar en el interés público. No trataremos las cuestiones de culpas hasta que todos los hechos salientes se hayan conocido y confirmado.
  • Recordar la regla “PCC” cuando se preparan mensajes importantes:

Preocupación: expresar y demostrar (a través de los actos) preocupación hacia cualquier persona afectada.

Control: demostrar que la situación se está tratando como una máxima prioridad, con conducción eficaz.

Compromiso: demostrar que estamos haciendo lo que podemos para resolver la situación lo antes posible.

Guía de comunicaciones: la regla “PCC”
Mensajes importantes: PREOCUPACIÓN

Expresar y demostrar preocupación por cualquier persona afectada.

‘Lamentamos lo ocurrido …’

‘Estamos profundamente entristecidos…’

Ejemplos que la demuestran. Declaración / cita que indica cómo se siente sobre lo ocurrido.

Establecer una línea de respuesta para parientes, para los amigos y familiares que puedan estar preocupados.

Mensajes importantes: CONTROL.

Demostrar control sobre la situación al máximo.

‘Se están tomando todas las medidas posibles para poner la situación bajo control’.
Ejemplo que lo demuestra. Implementar medidas correctivas.

Miembro del GES l en camino hacia el lugar del hecho.

Trabajar en estrecha comunicación con las autoridades.

Mensajes importantes: COMPROMISO.

Demostrar compromiso para encontrar la causa del incidente.

 ‘Tenemos el compromiso de descubrir por qué sucedió esto».
Ejemplos que lo demuestran. Promover una investigación completa.

Compromiso para cooperar con cualquier …

Apéndice 3a: Guía para compilar un documento de preguntas y respuestas (CONFIDENCIAL Y OPERATIVA C&O) específica para la crisis

  • Establezca las normas para utilizar las C&O al principio del documento (por ejemplo, las C&O nunca deben distribuirse a la prensa ni al público en general).
  • Detalle mensajes importantes en las páginas iniciales: éstas formarán la base de su posición y respuestas.
  • Ponga las preguntas más probables al principio de la lista.
  • Si es un documento extenso de C&O, separe las preguntas en secciones, bajo temas más amplios.
  • Para cada cuestión, prepare una breve declaración de posición: ésta formará la base de su respuesta a las preguntas sobre esa cuestión.
  • Controle las respuestas para evitar ambigüedad, términos de jerga y contradicciones.
  • Detalle cualquier antecedente o información de apoyo que el entrevistado pueda ofrecer a periodista.
  • mismo/a cuestione las respuestas, y luego pida a alguien (preferiblemente alguien que sea nuevo en el tema) que lo haga por Ud.

Apéndice 3b: Cómo atender a los medios

Los medios pueden influir fuertemente sobre las percepciones de una amplia gama de interesados influyentes. Por lo tanto, durante una crisis es fundamental comunicarse con los medios en forma rápida y continua.

Debe emitirse una declaración “de contención” dentro del término de una hora, con actualizaciones periódicas a partir de ese momento. Deben ponerse a disposición los voceros, y los pedidos de entrevistas e informes de prensa deben arreglarse tan rápidamente como sea posible. Debe darse a las medias informaciones oportunas, concretas y exactas, cooperando con ellos tanto como sea posible, dentro de los límites que marcan la seguridad y las relaciones con los inversores.

Las declaraciones a los medios deben contar con la firma aprobatoria del Conductor del EGC, y evitar las exquisiteces verbales. El proceso para dar el visto bueno de los aspectos legales debe ser rápido.

Aproximación eficaz hacia los medios

Es importante segmentar los medios para las comunicaciones durante una crisis. A pesar de la presión sobre el tiempo de Ud., es fundamental mantener el diálogo personal con los medios principales. Por lo tanto, Ud. debe clasificar los medios en una serie de segmentos, distinguiendo aquéllos con quienes habla diariamente en forma individual, de aquéllos a los que Ud. distribuye información en forma masiva.

Segmento 1: Ud. debe actualizar y explicar constantemente lo que está pasando, tanto “on” como “off the record”. Esto le ayudará a clasificar lo que pasa también con los otros medios.

Segmento 2: Ud. debe asegurar que tenga para ellos información de contacto correcta, y que ellos tengan información actualizada a medida que pasan las cosas.

Segmento 3: Cuando Ud. está actualizando públicamente su posición y emitiendo un comunicado de prensa. Para esto Ud. debe utilizar RNS o PR Newswire, u otra agencia de distribución similar, para emitir la información en forma mundial, para alcanzar un rango más amplio de medios a nivel mundial.

Los mensajes importantes deben ser cortos y claros; deben hacerse ensayos con los voceros cuando sea posible. En la secuela inmediata de una crisis impulsada por un evento, las preguntas de los periodistas inevitablemente se centrarán en los siguientes temas: por lo tanto deben prepararse respuestas tan pronto como sea posible.

  1. ¿Qué pasó y qué lo causó?
  2. ¿Quién resultó afectado?
  3. ¿Quién tiene la culpa? (no se deje llevar por esto; siempre refiera la respuesta al resultado de la investigación independiente)
  4. ¿Qué está haciendo Ud. sobre el tema, y cuándo?
  5. ¿Ha pasado antes, qué antecedentes tiene Ud. en materia de seguridad?
  6. ¿Cuánto cuesta?

Y recuerde:

  • Sea claro en cuanto a los hechos; no especule ni adivine respuestas para las preguntas.
  • Asegure que no haya contradicciones en los mensajes a todos los medios (esto es, nacionales e internacionales).
  • Sea proactivo con la información nueva.
  • Mantenga un flujo de información constante, aun cuando no tenga mucho para decir.
  • Devuelva todas las llamadas y responsa a los pedidos de información.
  • Corrija la información falsa, los rumores y las equivocaciones.
  • Monitoree la cobertura de los medios y compártala rápidamente en el ámbito interno.
  • Evite ser evasivo, defensivo o agresivo con los medios.
  • No asigne culpas, céntrese en lo que está haciendo el GES l para resolver la situación, y refiera al resultado de la investigación independiente.

Firma de visto bueno en las declaraciones de prensa.

El proceso para firmar el visto bueno de las declaraciones de prensa es el siguiente:

  1. Comunicaciones redacta un borrador.
  2. La Junta Coordinadora lo estudia.
  3. El jefe del EGC autoriza.
  4. Relaciones con los Inversores y Relaciones con los Medios lo revisan.
  5. Se comparte con el gobierno.

Apéndice 3c: Guía para los mensajes importantes

Los mensajes importantes se derivan de las fortalezas de la Institución. Pueden construirse mensajes alrededor de los siguientes temas:

Seguridad y protección

Ejemplo 1:

La seguridad es nuestra prioridad número uno. Nuestros antecedentes de seguridad hasta la fecha han sido… y es por eso que estamos sumamente sorprendidos por lo que ha pasado.

Ejemplo 2:

La primera prioridad de GES l es la seguridad y protección de su gente y sus operaciones. Estamos siguiendo muy de cerca la situación, y tenemos planes en marcha para atender las cuestiones relacionadas con la seguridad.

Compromiso con los principios de la ESATS

Ejemplo:

GES l está totalmente comprometida con la protección del medio ambiente, la seguridad de sus habitantes y la salud de aquéllos que están dentro y alrededor del operativo.

Preocupaciones de GES l: expresiones de pesar

Ejemplo:

Deseamos expresar nuestro más profundo pesar por lo ocurrido. Nuestros pensamientos y afecto están con las personas y sus familias que han sido afectadas por este trágico accidente. Nuestra principal preocupación ahora es hacer todo lo que está a nuestro alcance para cuidar a las personas afectadas por esta tragedia.

Personal capacitado y competente

Ejemplo:

El personal en el lugar está capacitado en primeros auxilios y lucha contra incendios, y participa periódicamente en ejercicios de emergencias.

Cooperación con servicios de emergencia locales

Ejemplo:

Estamos cooperando plenamente con las autoridades pertinentes, y trabajando con ellas para enfrentar la situación.

Investigación y mitigación

Ejemplo:

Hemos propiciado una investigación para averiguar lo que pasó, y haremos nuestro máximo esfuerzo para asegurar que los canales sean lo más transparente posible.

Preguntas y respuestas potencialmente difíciles
¿Qué ha pasado? Por el momento podemos decirles que ha ocurrido X (aténgase a los hechos, nunca especule). Sin embargo, es demasiado prematuro decirles cómo pudo haber pasado. Hemos iniciado una investigación y estamos cooperando con todas las autoridades pertinentes. (De ser posible, dé detalles de las medidas que se están tomando).
¿Cuántas personas fueron afectadas? Trágicamente, ha habido algunos muertos, y lamentablemente algunas personas han resultado heridas. No tengo más detalles por el momento. Nuestra prioridad es llevar a los heridos al hospital tan pronto como podamos, y comunicarnos con todas las familias afectadas por este terrible accidente.
¿Qué están haciendo Uds. sobre la situación? En este momento tenemos X personas en el lugar de los hechos / involucrados en atender la situación. Nuestra principal preocupación es atender la seguridad de la gente afectada por esta situación, y haremos todo lo posible para ayudarles. Estamos trabajando con los servicios de emergencia y la autoridad competente para atender la situación, y vamos a iniciar de inmediato una investigación para establecer cómo pudo ocurrir esto.
¿Qué antecedentes de seguridad tienen Uds. en éste área? La seguridad es nuestra prioridad número uno. Nuestro historial a la fecha ha sido…, lo que sólo ha servido para aumentar nuestro asombro por lo que ha ocurrido. Hemos iniciado una investigación para averiguar lo ocurrido, y haremos todo lo que esté a nuestro alcance para asegurar que esto nunca ocurra de nuevo.
¿Entonces cómo pudo haber pasado esto? No sería adecuado para mí en esta etapa especular sobre lo que pudo o no pudo causar este accidente.  Tendremos que esperar el resultado de la investigación. Nuestra principal preocupación ahora es asegurar que los afectados por el accidente / situación reciban todo el apoyo que necesitan en esta hora tan difícil.
¿Ha pasado esto antes? Tendremos que esperar el resultado de la investigación para establecer exactamente qué ocurrió. Lo que nos preocupa ahora es asegurar que no ocurra nuevamente.
¿Qué riesgos hay de que esto pase aquí nuevamente o en otra parte? Sin duda, cuando tengamos el resultado de la investigación, lo estudiaremos con cuidado, haciendo los cambios que podamos para reducir la probabilidad de que esto ocurra nuevamente. No obstante, por el momento nuestra principal preocupación es ayudar a todos los afectados.
¿Van a ofrecer una indemnización? La cuestión de las indemnizaciones se tratará a su debido tiempo, pero por el momento nuestra principal preocupación está con las necesidades inmediatas de los afectados por este trágico incidente.
¿Ud. va a renunciar? Obviamente estamos tomando la situación muy en serio, pero ahora no es momento de considerar la renuncia: Nuestra principal preocupación es ayudar a las personas afectadas y atender la situación que tenemos entre manos. Necesitaremos esperar el resultado de la investigación para establecer exactamente lo ocurrido.
¿Entonces quién tiene la culpa? En este momento en particular todavía estamos tratando de atender la situación que tenemos entre manos. Hemos iniciado una investigación para establecer lo ocurrido, adjudicar culpas en este momento sólo sería especulativo y sumamente inadecuado. Está claro que estamos muy preocupados por establecer exactamente qué anduvo mal.
¿Era previsible que pasara este accidente? Nuestra primera prioridad es la seguridad. Hemos estado operando aquí en forma segura durante X años, lo que sólo ha servido para aumentar nuestro asombro. Está claro que todavía deberemos esperar el resultado de la investigación para descubrir exactamente lo que ocurrió, pero deseo expresar mi más sincero pesar por lo ocurrido. Nuestros pensamientos y afecto están con las personas y familias que han sido afectadas por este trágico accidente, y nuestra principal preocupación ahora es hacer todo lo que podamos para cuidar a las personas que han sido afectadas por esta tragedia.

Apéndice 3d: Plantilla de un comunicado de prensa inicial

PARA USO INMEDIATO: (FECHA)

(Lugar): A las (hora), aproximadamente, del día de hoy, se informó un (tipo de incidente) en (lugar), que involucra un (descripción de la instalación o tipo de transporte) que es (de propiedad de, operado por) la (Institución). El lugar del hecho está situado, aproximadamente, a (distancia) millas / kilómetros al (dirección) de (ciudad más cercana, estado u otro punto de referencia).

El incidente produjo (descripción del incidente). En este momento el (tipo de accidente) ha cesado; el incidente

/está bajo control y se están realizando tareas de limpieza.

/está confinado al área inmediata; no se espera que ocurra un impacto adicional.

/continúa, pero se pondrá bajo control de la manera más rápida y segura que sea posible.

En este momento, todavía se está determinando la ubicación de todo el personal en el lugar del incidente.

(La Filial X ha conformado el Comité) ha activado su plan de respuesta ante emergencias, movilizado a su (Respuesta ante Emergencias y/o EGC del GES l), debidamente entrenado, y solicitado otros recursos, tales como (otro personal de respuesta local).

(La Filial X ha conformado el Comité) ha notificado a todas las autoridades competentes, e implementará una respuesta coordinada con (detallar las autoridades). La causa del incidente se investigará tan pronto como sea seguro hacerlo.

/En este momento no se prevé ningún impacto sobre (sitio, línea costera, instalación o comunidad).

/Como precaución de seguridad, (el Comité) ha recomendado que todas las personas dentro de (distancia) del incidente deben (describir acciones de protección, tales como evacuar, buscar refugio en el lugar, o evitar el área.).

(La Filial X ha conformado el Comité) lamenta sinceramente cualquier inconveniente relacionado con este incidente. En este momento las prioridades son:

/limitar cualquier impacto adicional sobre la salud y el bienestar del personal, del personal de respuesta, y las comunidades afectadas,

/poner la situación bajo control, y reducir al mínimo cualquier impacto sobre el medio ambiente.

/Para mayor información, por favor visitar el sitio web en (URL).

/Para mayor información por favor comunicarse con: (Nombre), (Institución) al número (código de área y número telefónico).

Apéndice 3e: Plantilla alternativa para un comunicado de prensa inicial

PARA USO INMEDIATO: (FECHA)

(Lugar): A las (hora), aproximadamente, del día de hoy, se informó un (tipo de incidente) en (lugar), que involucra un (descripción de los elementos en cuestión) que es (de propiedad de…). El lugar del hecho está situado, aproximadamente, a (distancia) millas / kilómetros al (dirección) de (ciudad más cercana, estado u otro punto de referencia).

El incidente produjo (descripción del incidente). En este momento el (tipo de accidente).

/está confinado al área inmediata; no se espera que ocurra un impacto adicional.

/continúa, pero se pondrá bajo control de la manera más rápida y segura que sea posible.

/se ha detenido;  el incidente está bajo control y se están realizando tareas de limpieza.

Un total de (número) del personal estaba (en el lugar del hecho o a bordo) en el momento del incidente.

/En este momento, no hay confirmación de muertos o heridos graves.

/Lamentamos profundamente informar que se han confirmado (muertes y/o heridos graves).

Los heridos han sido transportados al Hospital (nombre) que dará más información una vez que se haya notificado a los familiares cercanos.

En este momento, un personal de respuesta integrado por (número) personas están (en camino o en el lugar del hecho), junto con (detallar el número y tipo del equipamiento de respuesta). En este momento, no se prevé un impacto adicional sobre (el sitio, la línea costera, instalación o comunidad).

/La causa del incidente se investigará en cuanto sea seguro hacerlo / una vez que termine el incidente.

/(La Institución) ha iniciado una investigación interna para determinar la causa del incidente, y cooperará plenamente con cualquier investigación que realicen las autoridades.

 (El GES l / la autoridad competente) ha (describir las acciones de respuesta que atañen al público):

/cerrado los siguientes caminos a todo el tránsito, salvo los vehículos de emergencias: (detallar los caminos y desvíos recomendados).

/dictado una restricción temporaria de vuelo para impedir que cualquier aeronave vuele dentro de (número) pies de altitud y en un radio de (número) de millas / kilómetros del lugar del incidente.

(El GES l) ha establecido una línea de llamadas para (el público, los familiares, los medios, reclamos, vida silvestre) para (describir la finalidad). Dicha línea estará abierta en horario de (horas) hasta las (horas), en el número (código de área y número de teléfono).

(El GES l) lamenta sinceramente cualquier dificultad relacionada con este incidente. En este momento nuestras prioridades son:

/limitar cualquier impacto ulterior sobre la salud y el bienestar del ciudadano, el personal de respuesta y las comunidades afectadas.

/poner la situación bajo control.

/(y) reducir al mínimo cualquier impacto sobre el medio ambiente.

/Para mayor información, por favor llamar a (código de área y número de teléfono) o visitar nuestro sitio web en (URL).

/Para mayor información por favor comunicarse con: (Nombre), (Institución) al (código de área y número de teléfono) (Nombre), o a (Institución / GES l) al (código de área y número de teléfono.

Apéndice 3f: Plantilla de comunicado de prensa final

PARA USO INMEDIATO: (FECHA)

(Lugar): La fase de respuesta de emergencia ha concluido. El incidente se puso bajo control en (fecha y hora), o menos de (horas / días) después de comenzar el incidente.

(Indicar que queda sin efecto cualquier recomendación de evacuar o de acudir a refugios, zonas de seguridad o restricción temporaria de vuelos, o cierre de caminos en el área).

Más de (número) personal de (número) distintas autoridades y organizaciones respondieron al incidente, entre ellos (detallar las autoridades y organizaciones participantes).

(Indicar cita de ejecutivo superior de la Institución, elogiando a la organización por su rápida respuesta, experiencia profesional y continuo apoyo y cooperación durante el incidente).

(Si corresponde, insertar cita de la autoridad pública evaluando la respuesta de la Institución).

/Lo más importante es que el incidente terminó en forma segura, sin tener que lamentarse heridos (graves) o impactos (graves) fuera del sitio sobre el público o el medio ambiente.

/Lamentamos profundamente informar que se han confirmado (número de muertos / heridos). (Nombre y cargo de ejecutivo superior de la Institución) dijo “Junto con cada integrante de (la Institución) ofrecemos nuestras sinceras condolencias y afecto a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo. Nuestros pensamientos y oraciones están con ellos.”

(La Institución) ha establecido una línea de llamadas para (el público, los familiares, los medios, reclamos, vida silvestre) para (describir la finalidad). Dicha línea estará abierta en horario de (horas) a (horas), en el número (código de área y número de teléfono).

 (La Institución) seguirá trabajando junto con (autoridad competente) para monitorear las operaciones de limpieza final y realizar una investigación formal de la causa del incidente.

/Para mayor información, por favor llamar a (código de área y número de teléfono) o visitar nuestro sitio web en (URL).

/Para mayor información por favor comunicarse con: (Nombre), (Institución) al (código de área y número de teléfono).

(Nombre), (Institución / entidad externa) en (código de área y número de teléfono).

Apéndice 3g: Guía para voceros(as)

Antes de la entrevista, debe aconsejarse al vocero(a) lo siguiente:

Generalidades

  • Asegúrese de que sabe todos los detalles de la entrevista:
    • Publicación / programa
    • El aporte requerido:
      • antecedentes solamente
      • clip de noticias
      • en vivo
      • invitado/a en un panel
      • límite de tiempo / tiempo en el aire
    • quién hará la entrevista
    • si es en vivo, grabada, por teléfono o a distancia, con un móvil de radio / TV.
    • a quien más se va a entrevistar.
    • si hay otros aportan, si se le entrevistará al mismo tiempo que a ellos.
  • Antes de la entrevista, asegúrese de saber las últimas novedades sobre la situación, y qué es lo que Ud. quiere decir (mensajes principales).
  • Conozca su objetivo y personalice sus mensajes para la audiencia. Haga que el objetivo de su comunicación sea claro, simple y fácil de recordar. ¿Cuál es el fin de la entrevista? ¿Quiere que se lleven las personas que lo leen / ven / escuchan?
  • Recuerde que ésta es una oportunidad para que Ud. transmita su mensaje – no es una conversación. Diga claramente lo que quiere decir, y no se deje llevar por las preguntas. Refute una cuestión negativa, luego haga un puente hacia uno de sus principales mensajes positivos.
  • Sepa lo que quiere decir y lo que no quiere decir. No tema repetir sus mensajes principales. Cuando sea posible, diga su conclusión primero. Luego refuércela con afirmaciones o ejemplos de apoyo.
  • Sea sintético/a. Mantenga sus mensajes dentro de unas pocas líneas. Esto es especialmente importante para la TV y la radio, que tratan con pequeños “pedacitos” de información. Las citas de diarios y revistas también con frecuencia son cortos: algunas oraciones cuando mucho.
  • Siempre sea servicial: tenga autoridad, pero no sea agresivo ni se ponga a la defensiva.
  • Sea sincero, franco y abierto. Cuando comunique información sobre riesgos, la confianza y la credibilidad son sus bienes más preciados.
  • Haga elogios cuando corresponda, por ej. para los servicios de emergencia. Nunca suponga que el entrevistador está bien informado o mal informado. No especule; aténgase a los hechos.
  • Evite utilizar jerga técnica o la “jerga de la Institución”. El lenguaje y la jerga técnica son barreras para la comunicación exitosa.
  • Corrija los errores o presunciones que haga el periodista.
  • No eche ni acepte culpas, no acuse a nadie de ser negligente, no atribuya responsabilidades, ni prejuzgue de otro modo sobre la situación. Difiera la cuestión hacia la investigación que seguirá: ésta examinará todas las posibles causas.
  • De ser adecuado, reconozca si tuvo a su cargo dar / manejar la respuesta, pero no acepte ni mencione la responsabilidad jurídica.
  • No dé los nombres de las personas heridas / muertas hasta que se haya informado a sus familiares cercanos.
  • Nunca utilice el término “sin comentarios”. En vez de ello, haga un puente para volver a los mensajes principales. Por ejemplo, “todavía no sabemos la respuesta para eso, pero lo importante ahora es …” o “Nuestra prioridad es …”
  • Si el periodista hace preguntas que Ud. no puede responder porque están fuera de su área de conocimiento especializado, está bien que diga “No lo sé”. Pero asegúrese de que alguna persona que pueda contestar la pregunta vuelva a dirigirse al periodista dentro de su límite de tiempo.
  • No especule. Tenga cuidado con las afirmaciones hipotéticas, y manténgase dentro de su temario.
  • Recuerde, en una crisis no existe el “Off the Record.” Si no quiere que se lo cite, o no quiere que los medios lo informen, ¡no lo diga!
  • Prevea las preguntas. Trabaje con el EGC para que le disparen potenciales preguntas, y preparar respuestas claras y concisas.
  • Hable con una sola voz. Asegúrese de que Ud. y otros voceros de la Institución den mensajes compatibles entre sí.

Entrevistas por TV

  • Vista adecuadamente, evite la ropa y los colores llamativos.
  • Si está sentado, no se desplome en el asiento. Siéntese derecho.
  • Mantenga las manos hacia abajo, cerca de su falda y lejos de su cara.
  • Mantenga su mirada en línea con los ojos del entrevistador.
  • Haga contacto con los ojos. Hable a los periodistas, no a las cámaras.
  • Si está haciendo una entrevista de TV a distancia, debe mirar directamente al centro de la cámara.

Entrevistas por radio

  • Mantenga una distancia constante del micrófono y siéntese quieto.
  • No haga garabatos ni sacuda la joyería. El micrófono amplificará el sonido.
  • Mantenga el contacto visual con el entrevistador, para leer su lenguaje corporal.
  • No confíe en sus apuntes. Podría perder su lugar. Aprenda sus tres puntos principales.

Entrevistas para medios impresos

  • Cualquier cosa que diga, en cualquier momento, podrá ser citado en cualquier contexto.
  • Concéntrese en lo principal, no importa cuán larga sea la conversación.

Planilla informativa para entrevista

Esta planilla deberá ser completada por el entrevistador/a para el vocero de GES l antes de cualquier entrevista:

Planilla informativa para entrevista
Programa / publicación
Fecha, hora y lugar de la entrevista
Periodista
Aporte requerido (antecedentes solamente, clip de noticias, en vivo, panel de invitados)
Tipo de entrevista (en vivo, grabada, por teléfono o a distancia por móvil de radio / TV)
Fecha y hora de publicación o puesta al aire
Antecedentes (temas principales, etc.)
Otros entrevistados (si hubieran) y modalidad de la entrevista

Apéndice 3h: Guía para conferencias de prensa

Arreglos

  1. No subestime el número que probablemente asista; elija un local suficientemente grande.
  2. De ser posible, asegure que el local cuente con estacionamiento adecuado para camiones de TV y radio, y que el local pueda atender los requerimientos de los periodistas (por ej teléfono, e-mail, instalaciones de fax).
  3. Los horarios más cómodos para los medios son a última hora de la mañana o a primera hora de la tarde.
  4. Asegure que haya asientos suficientes para todos los periodistas que asistan, dispóngalos de cara hacia la mesa, dejando libre un área central para la iluminación para las cámaras de TV.
  5. Asegure que el local tenga dos entradas independientes – una para Ud., una para los medios.
  6. Designe un coordinador y ubique como máximo cinco personas en la mesa superior; si son demasiados parece una aglomeración.
  7. Asegure que todos los miembros del panel estén informados de los mensajes importantes, y estén preparados para las preguntas difíciles.
  8. Asegure que haya un sistema de PA (sistema de amplificación portátil (telefonía satelital) y un micrófono para cada hablante y, si corresponde, el representante de comunicaciones de crisis que maneja la conferencia.
  9. Verifique el fondo de la mesa – debe ser liso.
  10. Asegure que también haya un escritorio y una silla para una persona que labre el acta.
  11. Disponga un área de refrescos en la parte de atrás de la sala, para los periodistas.

Cómo dar la conferencia de prensa

  1. El representante de comunicaciones de crisis debe estar en el local por lo menos una hora antes de comenzar, para controlar las instalaciones y dar la bienvenida a los periodistas.
  2. Disponga que se firme un libro de asistencia, para tener una constancia de las personas que asistieron.
  3. Las credenciales de los periodistas deben controlarse antes de que entren al local. Sólo permita que entren los medios.
  4. Empiece puntual: el coordinador o representante de comunicaciones de crisis debe dar una breve bienvenida a los periodistas, delinear la metodología (declaración y luego 20 minutos de preguntas), y presentar al panel.
  5. El coordinador debe entonces delinear lo que pasó y expresar la regla PCC (ver Apéndice 3a). Esto debería llevar unos 10 minutos.

Apéndice 3i: Plantilla de declaración para una conferencia de prensa

Señoras y señores:

Agradecemos su asistencia a esta conferencia de prensa de la mañana / de la tarde.

Mi nombre es (nombre y rol).

Quisiera presentarles a (nombre), que es (cargo). La modalidad de esta conferencia de prensa de la mañana / de la tarde será la siguiente:

Una breve declaración por parte de (nombre), seguida por preguntas. También tenemos a disposición un comunicado de prensa.

[DECLARACIÓN, SEGUIDA POR PREGUNTAS Y RESPUESTAS]

Apéndice 4: PLANTILLAS Y HERRAMIENTAS

Apéndice 4a: Plantilla de plan de identificación y contacto con interesados

Interesado Pertinente

(s, n)

Objetivos

¿porqué comunicarse?

Estrategia proactiva o reactiva Prioridad

(a,M,b)

Forma de contacto (cara a cara, e-mail, ETC. Por quién, cuándo y dónde Detalle del mensaje
INTERNOS
Nivel 3
Socorristas
Familiares cercanos
Proveedores para la emergencia
Proveedores
Nivel 2
Socorristas
Familiares cercanos
Proveedores para la emergencia
Proveedores
Nivel 1
Socorristas
Familiares cercanos
Proveedores para la emergencia
Proveedores .. ..
EXTERNOS
Gobierno
Ministros ..
Representantes del gobierno ..
Representantes del gobierno local (Intendente, consejeros)
Departamentos gubernamentales
Miembros de autoridad de aplicación provincial
Miembros de autoridad de aplicación nacional
Servicios sociales
Órganos no gubernamentales
Hospitales / clínicas
Servicios de emergencia estatales (por ej policía, ambulancia, etc.)
Servicio/s de rescate local
Grupo ambiental para la industria
Otros
Medios
Residentes / Asociación vecinales
Sindicatos ..
Organizaciones No Gubernamentales
Otros grupos de interés / comunitarios
Aliados / Opositores

Apéndice 4b: Planilla de control de comunicaciones con interesados

Fecha y hora Medio / grupo interesado Nombre / número de contacto Quién hace el contacto Por qué medio Resumen de actividades de comunicación Acción requerida Acción terminada (ü) e inicial Acciones de seguimiento requeridas
o
o
o

Apéndice 4c: Lista de acciones individuales “Por Hacer”

Nombre:                                                                                           Date:
 Hora Acción / evento “por hacer” Acción terminada

Apéndice 4d: Cartelera de situación

CARTELERA DE SITUACIÓN
Hora: Hora de la próxima información:
Ubicación del incidente:

 

Objetivos:
1.
Descripción del incidente:

 

1.
2.
3.
REQUERIMIENTOS / TAREAS DE INFORMACIÓN RECURSO REQUERIDO FUENTE RESPONSABLE ESTADO HORARIO HORA DE TERMINACIÓN

Apéndice 4e: Planilla de control de muertos y heridos

NOMBRE DEL FAMILAR CERCANO NOMBRE RELACIONADO NÚMERO TELEFÓNICO DOMICILIO UBICACIÓN ACTUAL SE REQUIERE APOYO COMENTARIOS

Apéndice 4f: Planilla de control de comunicaciones a familiares cercanos

NOMBRE ENTIDAD ESTADO VERIFICADO (S/N) UBICACIÓN ACTUAL SE AVISÓ A LA POLICÍA (S/N) SE NOTIFICÓ A LOS FAM CERC

(S/N)

COMENTARIOS

Apéndice 4g: Guía para notificar fallecimientos

Notificación de fallecimiento a los familiares cercanos

EN ALGUNOS PAÍSES, LA NOTIFICACIÓN DEL FALLECIMIENTO SÓLO PUEDE SER EFECTUADA POR LA POLICÍA. HAGA ARREGLOS PARA HACER LA VISITA CON LA POLICÍA O, SI SE DENIEGA, HAGA ARREGLOS PARA HACER UNA VISITA CARA A CARA UNA VEZ QUE LA POLICÍA HAYA TERMINADO LA NOTIFICACIÓN DEL FALLECIMIENTO. ASEGÚRESE DE QUE SE CUMPLA CON LAS NORMAS LOCALES. CUMPLA CON LAS PAUTAS CULTURALES Y RELIGIOSAS.

Seguimiento de la notificación policial
·         Obtenga la mayor cantidad posible de información sobre el incidente.

·         Haga arreglos para que la visita sea realizada por dos personas.

·         Asegúrese de que la policía haya efectuado la notificación.

·         Haga la visita en persona (cuando sea posible).

·         Lleven vehículos separados si es posible (uno de los notificadores puede tener que proveer transporte, mientras el otro permanece con los familiares).

·         Identifíquese y solicite ingresar a la casa.

·         Asegúrese de estar hablando con la persona adecuada.

·         Prevea estar el tiempo suficiente para proveer información, apoyo y directivas.

Realización de la visita
·         Si los familiares cercanos hablan otro idioma, lleve un intérprete y tenga presente las pautas culturales y religiosas.

·         Provea presencia y compasión humana.

·         Hable despacio y con cuidado; dé cualquier otro detalle disponible.

·         Reasegúrelos de que hay una investigación en curso en el sitio, para determinar las causas del suceso y desarrollar las medidas necesarias para evitar su repetición.

·         Muestre cuidado y preocupación – permanezca calmo, escuche con cuidado y converse sobre sus preocupaciones.

·         Conteste preguntas en forma calmada; anote cualquier pregunta que no pueda contestar, y haga arreglos para que sea contestada de inmediato.

·         Diga “Lamento que esto haya ocurrido”.

·         Acepte las emociones de la persona a la que está notificando, y sus propias emociones.

·         Preste asistencia o busque ayuda médica si la persona sufre una reacción de shock.

·         Ofrezca llamar a un amigo o familiar que pueda venir y ofrecer apoyo.

·         Ofrezca comunicarse con otros a quienes deba notificarse, y escriba los nombres de todas las persona a quienes llamó.

·         Ayude a los familiares cercanos a tomar las medidas necesarias.

·         Indique que hay asesoramiento legal disponible.

Después de hacer la notificación
·         Informe al superior del fallecido sobre el contacto realizado.

·         Supervise que se mantenga un contacto periódico con el familiar cercano.

·         Confirme que se haya entregado al familiar cercano el apoyo ofrecido.

Apéndice 4h: Análisis de continuidad sobre el post emergencia

ANÁLISIS DE CONTINUIDAD POST EMERGENCIA
IMPACTOS ACTUALES SOBRE LA POST EMERGENCIA
Fecha:                                                                             Hora:
PROBLEMA CONSECUENCIAS COMENTARIOS
 …  …  …
 …  …  …
 …  …  …

 

IMPACTOS POTENCIALES SOBRE LA POST EMERGENCIA
PROBLEMA CONSECUENCIAS COMENTARIOS

Apéndice 4i: Secuencia cronológica de eventos y registro de acciones

Secuencia cronológica de eventos e instrucciones
Fecha y Hora Eventos / Instrucción Comentarios

Apéndice 4j: Planilla de mensaje telefónico

PLANILLA DE MENSAJE TELEFÓNICO
MENSAJE RECIBIDO POR:

MENSAJE PARA:

NOMBRE DEL LLAMADOR:
ENTIDAD DEL LLAMADOR: FECHA: HORA DEL LLAMADO:
NÚMERO TELEFÓNICO DEL LLAMADOR (1): NÚMERO TELEFÓNICO DEL LLAMADOR (2):
NÚMERO DE FAX DEL LLAMADOR: DIRECCIÓN DE E-MAIL DEL LLAMADOR:
DATOS DEL MENSAJE:
MENSAJE / NOTAS: ACCIÓN REQUERIDA: PLAZO:
PARA SER MANEJADO POR:

Apéndice 4k: Registro de mensajes telefónicos

Registro de control de mensajes telefónicos
Fecha Hora del llamado Enviado por Dirigido a Prioridad

Alta / Media / Baja

Se devolvió el llamado

Sí / No

Tiempo hasta la devolución del llamado Comentarios
 …  …  …  …  …  …  …  …
 …  …  …  …  …  …  …  …
 …  …  …  …  …  …  …  …

Apéndice 4l: Guía para instalar una sala de prensa

GUÍA PARA INSTALAR UNA SALA de prensa
EQUIPOS / REQUERIMIENTOS VISADO
Por lo menos dos teléfonos destinados a la sala.
Suficientes escritorios / asientos para los voceros, periodistas, camarógrafos y técnicos de sonido / micrófono.
Un escritorio grande al frente del a sala, donde se sentarán los voceros (para permitir que los medios de radio instalen sus micrófonos, de ser necesario).
Materiales para escribir.
Lectora o proyector de TV, DVD, especialmente si el vocero desea mostrar filmaciones de video u otros materiales gráficos. También deberán contarse con alargues de cables eléctricos.
Evitar poner logos o cartelería de la Institución en la sala.
Un pequeño grabador (puede ser útil para grabar la conferencia de prensa, para constancia).
Instalaciones para hacer té o café (o acceso cercano a las mismas).
Proximidad cercana a instalaciones tales como baños, evitando así que los medios caminen mucho a través de oficinas o locales donde puedan tener acceso o escuchar información confidencial.

Apéndice 4m: Guía para instalar una sala para parientes cercanos

Guía para instalar una sala para parientes cercanos
equipos / requerimientos de una sala para parientes cercanos. VISADO
Una sala tranquila lejos del tránsito y los medios.
No estar visible para los medios, y no estar dentro de una distancia tal que puedan escucharse conversaciones del personal o de la dirección superior.
Cerca de comodidades tales como baños.
Por lo menos una línea de teléfono exclusiva para la sala.
Asientos suficientes y cómodos.
Papel absorbente.
Una computadora (notebook) con acceso a internet y e-mail, y una impresora.
Materiales para escribir.
TV, radio y diarios actuales.
Instalaciones para hacer té y café (o acceso cercano a los mismos).
Acceso a un asesor legal.
Actualizaciones periódicas (en forma personal) sobre la situación, y qué información se está entregando a los medios.

Apéndice 5: DIRECTORIO DE CONTACTO CON INTERESADOS

CONTACTOS PARA COMUNICARSE CON LOS PRINCIPALES INTERESADOS
SERVICIO NOMBRE DE LA ENTIDAD PERSONA DE CONTACTO TELÉFONO CELULAR
Servicios médicos
Servicios de ambulancia Atención vital

Helicóptero ambulancia

 

Hospitales (Privados)

Hospitales (Provinciales) Localidad 1

 

Localidad 2

 

Localidad 3

..

Clínica
Telecomunicaciones
Localidad 1

Localidad 2

 

Después de hora – Servicio de reparaciones

 

Localidad 3

 

Teléfono celular

Medios
 …

Socorristas
Residencia Servicio de Socorros

Teléfono de la oficina

Junta Coordinadora

Financieros

ESATS

Otros

Teléfono de la oficina

 

 

Ejecutivo local

 

 

 

Consejo Deliberante

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Otro

Teléfono de la oficina

 

 

Empresas adjuntas

No Gubernamentales  Adjuntos

 

 

Residencia

Teléfono celular

Residencia

Teléfono celular

 

Residencia

Teléfono celular

 

Residencia

Teléfono celular

 

Residencia

Teléfono celular

Residencia

Teléfono celular

 

Residencia

Teléfono celular

 

Residencia

Teléfono celular

 

….

Residencia

Teléfono celular

 

 

….

 

 

….

 

 

 

 

Teléfono celular
Policía Localidad 1

 

Localidad 2

 

Localidad 3

Dependencias gubernamentales
Ejecutivo

 

 

 

Legislativo

 

 

No Gubernamentales

 

Nombre

Ministro: X

Depto. de Hidráulica

Otros Entes

Grupos electrógenos Teléfono celular

Trabajo

Teléfono celular

Control de Derrames  

Trabajo

Teléfono celular

Teléfono celular

Reparación de equipos Teléfono de oficina

Teléfono celular

Recuperación de cuerpos en agua Teléfono de oficina

Teléfono celular

Radio aficionados
 … Clubes zonales

Otros 1

9 RESPONSABILIDADES

Equipo Responsabilidades
Junta Coordinadora ·          Revisar el procedimiento en forma anual.
GES l ·          Incorporar el procedimiento al marco de gestión de la Filial.
Comité ·          Alinear los Procedimientos Operativos el alineamiento de GES l para la Gestión de Crisis.

10 Historial de controles y revisiones

Información sobre el documento

Propiedad  Valor
Aprobado por: La Junta Coordinadora
Propietario del documento: Dr. Pablo Covelli
Fecha de vigencia: 20/03/1992

Revisión

Versión Revisado el día Equipo revisor Tipo de modificación(es)
1,0 17/07/1992 Pablo Covelli
Daniel Christoffersen
Traducción al Español.
Adaptarlo al país.
1,1 09/10/1997 Pablo Covelli
Daniel Christoffersen
Luis Rodriguez
Actualización bajo los protocolos de la Defensa Nacional.
1,2 21/10/2000 Pablo Covelli
Jorge Martínez
Reconocimiento de recursos desde el Ejército Argentino.
1,3 9/11/2002 Pablo Covelli
Claudio Aguirre
Manejo del área de Rescate.
1,4 11/07/2008 Pablo Covelli
Alejandro Lamacchia
Reconocimiento de recursos operativos en el Ejercito Argentino.
1,5 23/08/2011 Pablo Covelli
Comité de Glencore
Manejo de crisis.
1,6 29/06/2018 Pablo Covelli
Verónica Carrasco
Adriana Andrada
Gustavo Gabriele
Agregado de Plantillas
1,7 20/05/2020 Pablo Covelli
Verónica Carrasco
Adriana Andrada
Costello Miguel
Gustavo Gabriele
Angelina Andreu
Mejoras en la agilidad operativa lectura y comprensión

 

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